当たった！

私はいま、IBMとKDDIがインパクでやっている「女性起業家支援プロジェクト」に参加させてもらっている。
お金は１銭ももらえないが、オンラインショップの場所を提供してくれて、30名の女性起業家専用掲示板があったりする（ http://www.a-girl.co.jp/ にショップのリンクあり）。
そのショップのひとつに「田舎のあぜ道」という農産物の産地直送ショップがある。
そこで早速、お米とプチトマト、アイスクリームなどをオーダーした。
お米は低農薬米、アイスクリームは牧場直送の濃厚味、プチトマトもぷちぷちと活きがいい。
「太陽の味だね！」と、食べた人が全員感動してしまう味で、都会ではなかなかこんな味は食べられない。
なのだけれど、残念なことに３分の１くらいがなぜか破裂していて、割れ目に少々カビが生えていたものもあった。
おいしいのに本当に残念。これでは人にすすめるにもすすめられないと、一応クレームのメールを出したところ、発送地は宮崎とのこと。「大阪までは配送したことがあるのだけれど、東京まではなかった」というお返事が来た。
そして、連休明けに直筆のお手紙入りで、おわびのプチトマトが届いた。
土曜日だったがたまたま社外会議のために出社していたので10人ほどがさっそくご相伴に預かり、みな、その「濃い味」を堪能した（ほんとうに「力強い味」「元気が溢れている味」という感じで、おすすめです！）。

その会議ではたまたま「企業のサポートデスク」の話題が出ていたため、企業のクレーム処理の話、というよりも「私の場合は・・・」という体験談が始まった。

●Ｎ氏の場合、田舎の母親に贈った輸入食材が「（調理すると）じゃりじゃり砂っぽい」のでメーカーにクレームしたところ、工場長から直筆の、便箋３枚ほどの手紙と「おわびの品」として「あらゆる食材の詰め合わせ」が送られてきた。
「じゃりじゃりする」のはその食材の作業工程ではどうしてもしょうがないことらしく、その理由が懇切丁寧に説明されていたのだそうだ。
感動したけれど「じゃりじゃり」の品はもう買わないようである。

●Ｙ嬢の場合は、ある共同購入ブランドでレトルトパックのご飯を買ったらカビが生えていた。
クレームをしたら、共同ブランドといっても製造元は別の有名メーカーで、そこからダンボール１箱分がお詫び状とともに送られてきたそうである。
彼女は対応にいたく感動して、以後もこのメーカーの商品を買っている。

●O女史はある飲料メーカー製カップ入りのゼリーに虫が入っていた。
そのメーカーに電話したところ、係りの人が「替わりに１個だけ」持って登場して終わり。
「あれなら保健所に言うべきだったと思ったわ」ということである。
ちなみに彼女はこの商品を二度と買わないそうだ。

●私の場合は、有名な（テレビでよくCMをやっている）パン屋で性懲りもなく２回体験してしまった。
１度は虫、もう１度はゴミ用の青いビニール片がパンのなかに入っていた。
メーカーに電話したところ、その会社のクッキーセット（1000円相当）が送られてきたが、ひとつ食べたら非常にまずかったので捨てた。
以来、そのメーカーのものは買わない。

●もうひとつ、大豆の水煮缶のふたを開けたらカビていたことがあった。
忙しいので社内のIさんに対応をお願いしておいたのだが、何日かたってやってきたメーカーの人は、Iさんに「プルトップの缶はこうなることがあるんですよね」と、替わりの１缶＋おまけの１缶＋マヨネーズ（どうも親会社がマヨネーズメーカーらしかった）を置いていった。
私はその水煮缶をこよなく愛していただけに、対応が不満で、以来買わない。

●食品ではないけれど、高熱のときにおでこを冷やすシートのことでクレームしたこともある。
使おうとしたらベロベロになっていたのだ。
これについては私の責任もややある。
本来１年くらいの間に使わないといけないらしいのだが、５年以上昔のものだったのだ。
しかし、その箱のどこにも「利用期限」は記されてはいない。そうメーカーの苦情係に電話で言ったところ、「96年以降のものには明記するようにした」と言われた。早く言わんかい。
結局、そのメーカーも「代替品１箱」だけである。

さてそこで、「お詫びの品」なのか「替わりの品」なのか、どちらが消費者に対して誠意があるだろうか。
私は絶対に「お詫びの品」であり、お詫びであるからには「10倍返し」でも当然であると思う。
「１個しか持ってこない」なんていう態度では「今度あったら絶対に保健所か消費者センターに言いつけてやる」という気持ちを植え付けることになると思う。

しかし会議に出席していた男性の意見では、「お詫び」にすると「非を認める」ことになるし、「脅す」人たちも出てくるかもしれないから「代替品１個」が適切であろう、という。

でもね。
アメリカだったら「私はこのせいで精神的なトラウマになった」とかいって訴訟を起こす人が出てもおかしくない事態なんだからね。
誠意を持ってお詫びするために最高責任者が出てきたっておかしくないようなところを、「代替１個」で納得させようっていうのはどうなのかしら。
「代替１個」だったら当然、「お詫び」の菓子折りのひとつもつけてしかるべきだと思う。

最近乳製品メーカーの製品管理がよくニュースになるけれど、食品メーカーは消費者サービスについて、もっともっと考えなくてはいけないと思う。

今晩は、近所のコンビニ・スーパーで買ったさや入りグリーンピースのビニール袋のなかにイモ虫の死体が入っていた。
よく見ると、虫入りの鞘もひとつあった（色が変わっていたので割ったらイモ虫がなかで死んでいた）ので、一応その店に電話した。
「持ってきてくれれば返金します」と言われたが、128円だし、虫がいるということは農薬がない（少ない？）ということだろうからべつに腹はたたない。が、一応伝えたほうがいいと思って電話しただけなのだ。
「もう、ほかのは茹でちゃったし」（実は茹でてないけど）と言ったら、「ほかの、食べてもいいから、レシートでもなんでも持ってきてくれれば返金します」と言われた。
うら若いバイト青年だと思うのだけれど、そのスーパーの好感度がアップした。

消費者とは、そんなものだ。
「顧客満足」というのは、難しそうで、実は難しいことじゃないと思う。

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